{"id":10289,"date":"2019-09-19T07:42:15","date_gmt":"2019-09-19T12:42:15","guid":{"rendered":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/?p=10289"},"modified":"2019-09-19T07:42:15","modified_gmt":"2019-09-19T12:42:15","slug":"zapatero-a-tus-zapatos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/en\/2019\/09\/19\/zapatero-a-tus-zapatos\/","title":{"rendered":"Zapatero a tus zapatos"},"content":{"rendered":"
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Forbes M\u00e9xico<\/a>.
\n Zapatero a tus zapatos<\/a><\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Por Jos\u00e9 Luis Cestero*<\/strong><\/p>\n

El mundo empresarial se ha vuelto m\u00e1s competitivo que nunca. Los consumidores demandan calidad con tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos. Paralelamente, las empresas necesitan especializarse cada vez m\u00e1s y, a medida que el negocio prospera, las \u00e1reas de operaci\u00f3n aumentan en tama\u00f1o y n\u00famero.<\/p>\n

Ante una creciente estructura organizacional, la especializaci\u00f3n se vuelve un reto. Mientras surgen nuevos procesos, tanto de contacto con clientes, como administrativos o de soporte, la eficiencia operativa debe mantenerse para cumplir con un mercado exigente. La transformaci\u00f3n digital ya no es opcional y los recursos necesitan gestionarse de tal forma que el crecimiento sea generalizado.<\/p>\n

En este escenario, las empresas, como sucede desde hace a\u00f1os en otros mercados m\u00e1s maduros, deben optar por servicios de externalizaci\u00f3n de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en ingl\u00e9s). Esta pr\u00e1ctica se reflejar\u00e1 principalmente en una mejora de los servicios y la optimizaci\u00f3n de recursos debido a la especializaci\u00f3n, las econom\u00edas de escala y la aplicaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas.<\/p>\n

Es importante tener clara la diferencia entre un outsourcing<\/em> tradicional y los servicios BPO. Mientras el primero se basa en la contrataci\u00f3n de personal a trav\u00e9s de un tercero, enfoc\u00e1ndose en experiencia y habilidades personales; el segundo consiste en la prestaci\u00f3n de un servicio especializado, y se concentra en la ejecuci\u00f3n completa de un proceso con compromisos de cumplimiento de niveles de servicio (calidad, plazo, mejora de KPIs, etc..)<\/p>\n

Al delegar a otra empresa la realizaci\u00f3n de funciones que no son core del negocio, las organizaciones pueden generar ahorros de entre un 30% y 50% en esas actividades, permiti\u00e9ndoles enfocarse en otras m\u00e1s relevantes y buscando la excelencia de las mismas, lo que se une a una mayor disponibilidad de recursos para invertir en el desarrollo de nuevos productos o servicios, nuevos canales y llegar a nuevos mercados, as\u00ed como facilita la transformaci\u00f3n de las \u00e1reas de soporte corre por cuenta de las empresas que presten su servicio. Es importante realizarse estas preguntas: \u00bfPara qu\u00e9 invertir en generar capacidades internas de robotizaci\u00f3n de procesos (RPA), o de reconocimiento de im\u00e1genes o textos (OCR, ICR, etc.), o de Inteligencia Artificial (IA) o de procesamiento de lenguaje natural (PLN), cuando, en el marco de un servicio de BPO, el proveedor las podr\u00e1 aportar cumpliendo con su compromiso de mejora de la calidad y de la eficiencia? \u00bfPuede el negocio absorber esas inversiones cuando las requiere para desarrollar y lanzar nuevos productos o servicios?<\/p>\n

Por citar algunos ejemplos, el sector financiero es un caso donde suele ser m\u00e1s com\u00fan encontrarse con este tipo de pr\u00e1cticas. Procesos como el origen y formalizaci\u00f3n de pr\u00e9stamos hipotecarios, la gesti\u00f3n de la documentaci\u00f3n de clientes asociada a la contrataci\u00f3n de nuevos productos o la gesti\u00f3n de aclaraciones de tarjetas, son realizados por prestadores de servicios BPO, permitiendo que la instituci\u00f3n financiera trabaje en an\u00e1lisis financieros para crear mejores productos o invertir en tecnolog\u00eda que lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel. En el resto de los sectores (Industria y Consumo, Telco, etc..) la transformaci\u00f3n de los procesos de atenci\u00f3n a clientes, los backoffices<\/em> de aclaraciones o las operaciones financiero-contables son tambi\u00e9n \u00e1mbitos donde mejora el potencial ahorro a partir de los drivers anteriormente comentados: especializaci\u00f3n, econom\u00edas de escala y tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Es por ello por lo que empresas con fuerte ADN tecnol\u00f3gico penetraron hace ya tiempo en este tipo de servicios donde, mediante contratos a largo plazo, consiguen transformar estos procesos sin consumo de CAPEX por parte de sus clientes, pudiendo materializar los ahorros desde el primer d\u00eda.<\/p>\n

A pesar de que la tendencia global de servicios BPO va en ascenso, en M\u00e9xico a\u00fan es una pr\u00e1ctica con grandes \u00e1reas de oportunidad. Culturalmente hay cierta resistencia en otorgar a terceros la confianza de delegarles toda un \u00e1rea de operaci\u00f3n, m\u00e1s a\u00fan la informaci\u00f3n sensible. No obstante, en la medida que haya mayor confianza, iremos viendo importantes avances en las empresas. Cual zapatero a su zapato, la mayor especializaci\u00f3n resultar\u00e1 en productos o servicios de la m\u00e1s alta calidad y vanguardia.<\/p>\n

*Director de Desarrollo de Nuevos Negocios BPO y Outsourcing de Indra en M\u00e9xico<\/em><\/p>\n

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Las opiniones expresadas son s\u00f3lo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la l\u00ednea editorial de\u00a0Forbes M\u00e9xico.\u00a0<\/strong><\/em><\/p>\n

Zapatero a tus zapatos<\/a>
\nInvitado Forbes<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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