{"id":4446,"date":"2019-07-09T06:42:09","date_gmt":"2019-07-09T11:42:09","guid":{"rendered":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/?p=4446"},"modified":"2019-07-09T06:42:09","modified_gmt":"2019-07-09T11:42:09","slug":"maneras-de-poner-en-riesgo-la-lealtad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/en\/2019\/07\/09\/maneras-de-poner-en-riesgo-la-lealtad-del-cliente\/","title":{"rendered":"Maneras de poner en riesgo la lealtad del cliente"},"content":{"rendered":"
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Forbes M\u00e9xico<\/a>.
\n Maneras de poner en riesgo la lealtad del cliente<\/a><\/p>\n

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Por Flavio Levi*<\/strong><\/p>\n

\u00bfAlguna vez frecuentaste tanto un negocio que te convertiste en algo as\u00ed como un \u2018cliente de la casa’? Cuando el personal recuerda tu patr\u00f3n, no s\u00f3lo te reconocen, sino que tambi\u00e9n comienzan a proporcionarte un nuevo nivel de experiencia que te engancha como un cliente leal: comienzan a preparar tu caf\u00e9 cuando entras, o conocen tus favoritos de los fines de semana. Te acostumbras a una mejor experiencia basada en tu relaci\u00f3n con el negocio y, como resultado, tu lealtad se dispara. \u00bfPor qu\u00e9 probar una nueva cafeter\u00eda si puedes entrar por la puerta de tu favorita y tener una experiencia personalizada y r\u00e1pida?<\/p>\n

Para los profesionales del marketing, este sentimiento debe ser priorizado tanto como lo hacen sus colegas de negocios m\u00e1s tradicionales: es tu ventana para capturar y retener a clientes realmente valiosos. La lealtad no solo es dif\u00edcil de lograr en un viaje del cliente cada vez m\u00e1s digital<\/a> y \u201cmobile first<\/em>\u201d, sino que tambi\u00e9n es muy f\u00e1cil de poner en peligro. Hay tres grandes errores que muchos mercad\u00f3logos digitales cometen que ponen en peligro las conversiones y el valor de vida del cliente.<\/p>\n

1) Tratar una primera interacci\u00f3n igual que un nuevo canal<\/strong><\/p>\n

La mayor\u00eda de los consumidores en alg\u00fan momento han sido acosados por recordatorios y anuncios de “comprar ahora” de un producto que ya adquirieron. Lo m\u00e1s probable es que cuando eso sucedi\u00f3, el nombre de esa marca qued\u00f3 grabada en sus mentes de una manera no muy admirable: recuerdan la falta de relevancia del mensaje y c\u00f3mo la marca no les proporcion\u00f3 lo que realmente necesitaban.<\/p>\n

Un estudio reciente de Havas encontr\u00f3 que el 58% del contenido creado por las mil 800 marcas l\u00edderes en el mundo era “pobre, irrelevante y no entregable”. Para los mercad\u00f3logos, eso significa que al conocer el viaje de compra completo de un cliente -por ejemplo, si interactu\u00f3 en su dispositivo m\u00f3vil y luego a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n, pero finalmente compr\u00f3 a trav\u00e9s de una computadora de escritorio- pueden ir un paso adelante de un n\u00famero significativo de marcas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se ve esto en acci\u00f3n? Piensa en el proceso de reservar un viaje. Despu\u00e9s de una semana de buscar peri\u00f3dicamente en el navegador m\u00f3vil, un consumidor encuentra una empresa a trav\u00e9s de la cual desea reservar y descarga su aplicaci\u00f3n. Contin\u00faa buscando all\u00ed hasta que finalmente decide comprar desde la comodidad de su computadora de escritorio. Esto crea un punto de inflexi\u00f3n para que la compa\u00f1\u00eda de viajes convierta a un comprador en un cliente leal, si comprende bien el viaje de este usuario.<\/p>\n

En el peor de los casos, la empresa no ve al usuario como la misma persona, y en lugar de eso, le hace ofertas y le env\u00eda notificaciones durante semanas, trat\u00e1ndolo como alguien que est\u00e1 interactuando por primera vez a pesar del hecho de que ya completaron su ruta de compra. Alternativamente, la compa\u00f1\u00eda reconoce a este usuario como una sola persona en los nuevos canales. Sabiendo que ya compr\u00f3 su vuelo, se acerca en una nueva etapa de engagement<\/em> a trav\u00e9s\u00a0de ofertas y consejos para que el viaje que acaba de reservar sea a\u00fan m\u00e1s valioso. \u00bfA qu\u00e9 sitio volver\u00e1 este usuario cuando reserve su pr\u00f3ximo viaje? \u00bfAl sitio que lo bombardea con ofertas mal orientadas e intrusivas, o al que contextualiza su decisi\u00f3n y maximiza la transacci\u00f3n al presentarle lo siguiente?<\/p>\n

2) Construir relaciones, pero pasar por alto el contexto.<\/strong><\/p>\n

Del mismo modo que es fundamental que los profesionales de marketing conozcan el objetivo de sus campa\u00f1as para administrar y dirigir los recursos, tambi\u00e9n es elemental conocer los objetivos diversos y transitorios de los consumidores para maximizar la inversi\u00f3n publicitaria. Las infinitas opciones que los dispositivos m\u00f3viles ponen al alcance de los consumidores generan un panorama complicado equivalente a una cafeter\u00eda que intenta recordar las preferencias de pedidos de un cliente recurrente cuando ese mismo cliente frecuenta varios caf\u00e9s.<\/p>\n

Lo que permite a una cafeter\u00eda ofrecer una mejor experiencia a un cliente habitual es el contexto que tiene sobre esa persona: a qu\u00e9 hora llega, qu\u00e9 ordena, c\u00f3mo cambia su orden si viene con su pareja, qu\u00e9 pide cuando hace calor afuera y cuando es invierno. Los consumidores est\u00e1n acostumbrados a que sus datos se utilicen para mejorar experiencias como esta, y tambi\u00e9n exigen que dichas experiencias personalizadas ocurran en todas las plataformas que visitan.<\/p>\n

Para el mercad\u00f3logo, este mismo contexto es esencial para construir una relaci\u00f3n duradera con el cliente, en lugar de una relaci\u00f3n est\u00e1tica y transaccional. Conectar los puntos en la ruta del consumo, desde la b\u00fasqueda hasta la compra, fuera de l\u00ednea y en l\u00ednea, proporciona una mayor visibilidad de lo que los consumidores realmente desean y necesitan. En definitiva, brinda el contexto para hacer de su compra una experiencia, algo que inspira lealtad. La creaci\u00f3n de valor para el ciclo de vida del cliente requiere m\u00e1s que una sola campa\u00f1a. Exige volver a trabajar el mensaje y volver a dirigir el contenido seg\u00fan lo que el consumidor le est\u00e1 contando a la compa\u00f1\u00eda sobre s\u00ed mismo.<\/p>\n

\u00a03) Luchar por acreditarse la conversi\u00f3n del usuario<\/strong><\/p>\n

Una vez que se haya creado una visi\u00f3n hol\u00edstica de los \u201cenganches\u201d de los clientes y se tenga nota de su contexto, se deben desglosar internamente los datos almacenados aislados de marketing que ponen en peligro la validez de las m\u00e9tricas de \u00e9xito. Cuando un equipo de marketing opera con datos separados, ya sea por campa\u00f1a o por medio, todo el mundo pretende convertir al usuario y tomar el cr\u00e9dito, y esto puede ser contraproducente al enviar mensajes contradictorios al cliente o al atribuir de forma inexacta lo que realmente est\u00e1 impulsando los resultados.<\/p>\n

En la situaci\u00f3n contraria, despu\u00e9s de que se hayan resuelto los primeros errores, los profesionales de marketing han conectado los puntos a lo largo de la trayectoria de sus clientes y pueden ver claramente qu\u00e9 puntos de contacto est\u00e1n mejor cubiertos con tal contenido, tal llamado a la acci\u00f3n o con un mayor grado de personalizaci\u00f3n. Con esta visibilidad, todos los datos de marketing trabajan juntos para ofrecer el contenido m\u00e1s \u00fatil para el cliente, promoviendo en \u00faltima instancia una lealtad de marca a largo plazo asociada a una experiencia positiva.<\/p>\n

\u00a0\u00bfC\u00f3mo se ve el \u00e9xito?<\/strong><\/p>\n

Al conectar los puntos de los consumidores de la misma manera que lo hacen las marcas tradicionales, los especialistas en marketing digital pueden crear experiencias igualmente positivas y atractivas para generar clientes leales. Hay que darle tiempo a reconocer a los usuarios que regresan para capitalizar sus pr\u00f3ximos movimientos y obtener a\u00fan mayores niveles de compra. Comprender el contexto de estas compras y preferencias de cada usuario para despertar su lealtad. Y finalmente, trabajar con -no en contra de- el equipo de marketing para tomar el cr\u00e9dito de manera integral seg\u00fan el valor de cada uno de los usuarios. As\u00ed se tendr\u00e1 una m\u00e1quina cohesionada que trabaja en conjunto para crear clientes de por vida.<\/p>\n

*Director regional de AppsFlyer para Latinoam\u00e9rica<\/strong><\/p>\n

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Las opiniones expresadas son s\u00f3lo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la l\u00ednea editorial de\u00a0Forbes M\u00e9xico<\/strong><\/em>.<\/strong><\/p>\n

Maneras de poner en riesgo la lealtad del cliente<\/a>
\nInvitado Forbes<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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