{"id":4450,"date":"2019-07-09T07:12:14","date_gmt":"2019-07-09T12:12:14","guid":{"rendered":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/?p=4450"},"modified":"2019-07-09T07:12:14","modified_gmt":"2019-07-09T12:12:14","slug":"el-cliente-realmente-en-el-foco-de-tu-estrategia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enlacescorporativos.com\/en\/2019\/07\/09\/el-cliente-realmente-en-el-foco-de-tu-estrategia\/","title":{"rendered":"\u00bfEl cliente, realmente en el foco de tu estrategia?"},"content":{"rendered":"
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Forbes M\u00e9xico<\/a>.
\n \u00bfEl cliente, realmente en el foco de tu estrategia?<\/a><\/p>\n

\"\"<\/div>\n

Por Carlos Garc\u00eda C\u00e9sar*<\/strong><\/p>\n

En los \u00faltimos 10 a\u00f1os, los consumidores mexicanos han evolucionado a una velocidad mayor a la que las empresas han podido invertir en la experiencia que les proveen. Esta brecha no s\u00f3lo se ha cerrado, sino que notoriamente en los \u00faltimos dos a\u00f1os ha madurado en las capacidades tecnol\u00f3gicas que hacen posible proveer una experiencia Omnicanal \u201cSeamless<\/em>\u201d.<\/p>\n

Esto ha impactado principalmente a los sectores de banca, consumo y retail<\/em>, puesto que son organizaciones muy masivas, donde su marca est\u00e1 en extremo ligada a la experiencia que proveen, y son altamente transaccionales. Es totalmente cierto que, estas organizaciones han realizado inversiones muy fuertes en \u201cModelos de Cliente \u00danico\u201d, \u201cOmnicanalidad\u201d, \u201cVisi\u00f3n 360 de Clientes\u201d y \u201cCustomer<\/em> Experience<\/em>\u201d y \u201cCustomer<\/em> Analytics<\/em>\u201d, sin embargo, este tipo de acciones no garantiza que realmente est\u00e9n centrados en el cliente.<\/p>\n

Lo que vemos en el mercado, es que las inversiones arriba descritas tienen usualmente 3 componentes que hacen que el entendimiento del cliente no sea aprovechado de manera contundente:\u00a0 Alineaci\u00f3n, Simpleza y Empoderamiento.<\/p>\n

    \n
  1. Alineaci\u00f3n<\/strong>: Al interior de las organizaciones, las distintas \u00e1reas funcionales no tienen claro el objetivo com\u00fan a perseguir. \u00cdndices de Lealtad, Sem\u00e1foros de Propensi\u00f3n de Comportamiento, \u201cScores de Engagement<\/em>\u201d, Indicadores de Crecimiento y Venta Cruzada\u201d son algunas cosas que se pueden implementar para ayudar a que las funciones de Operaciones, Marketing, Comercial y Finanzas trabajen en equipo de forma trasversal para aprovechar toda la informaci\u00f3n del consumidor.<\/li>\n
  2. Simpleza<\/strong>: Hay muchos momentos importantes en la experiencia del cliente, pero hay momentos que son cr\u00edticos, y en muchas ocasiones las organizaciones ponen procesos y m\u00e9tricas a diestra y siniestra, para recabar informaci\u00f3n, por lo que se vuelve muy complejo para el asociado\/empleado dar prioridad a ciertas partes de la experiencia. La sugerencia aqu\u00ed es hacer sobre simplificar los procesos m\u00e1s importantes, y enfocarse en los temas realmente cr\u00edticos\u2026la simpleza radica en hacer lo mejor de la experiencia, donde realmente le importa el consumidor.<\/li>\n
  3. Empoderamiento<\/strong>: Mi opini\u00f3n sobre las cosas m\u00e1s importantes que una empresa debe hacer para centrarse en el cliente es centrarse en el empleado. Un empleado que no est\u00e1 satisfecho con el \u00e1rea de trabajo en el lugar en el que se encuentra puede repercutir en el negocio. Para arreglar estos temas, sugiero trabajar en el empoderamiento en hacer que \u2013previo cierto entrenamiento y facilitaci\u00f3n cultural y de perfiles- la gente tenga potestad para la toma de decisiones (controladas) que pueden generar el \u201cEfecto Wow\u201d en la experiencia y as\u00ed tambi\u00e9n sorprender positivamente al cliente. Esto, sin duda es un cambio cultural en las organizaciones; por su parte en M\u00e9xico \u2013el pa\u00eds del buen servicio- esto es bastante factible a gran escala.<\/li>\n<\/ol>\n

    Centrarse en el cliente<\/a> no es un tema tecnol\u00f3gico, ni de procesos. Es algo que tiene que ver m\u00e1s con usar todos los recursos disponibles de forma alineada, de manera Simple, y con un asociado\/empleado empoderado que los use.<\/p>\n

    *Socio especialista de Customer & Marketing Strategy en Consultor\u00eda, Deloitte M\u00e9xico.<\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n

    Las opiniones expresadas son s\u00f3lo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la l\u00ednea editorial de\u00a0Forbes M\u00e9xico<\/strong>.<\/em><\/p>\n

    \u00bfEl cliente, realmente en el foco de tu estrategia?<\/a>
    \n    Invitado Forbes<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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