Forbes México.
Zapatero a tus zapatos
Por José Luis Cestero*
El mundo empresarial se ha vuelto más competitivo que nunca. Los consumidores demandan calidad con tiempos de respuesta más rápidos. Paralelamente, las empresas necesitan especializarse cada vez más y, a medida que el negocio prospera, las áreas de operación aumentan en tamaño y número.
Ante una creciente estructura organizacional, la especialización se vuelve un reto. Mientras surgen nuevos procesos, tanto de contacto con clientes, como administrativos o de soporte, la eficiencia operativa debe mantenerse para cumplir con un mercado exigente. La transformación digital ya no es opcional y los recursos necesitan gestionarse de tal forma que el crecimiento sea generalizado.
En este escenario, las empresas, como sucede desde hace años en otros mercados más maduros, deben optar por servicios de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés). Esta práctica se reflejará principalmente en una mejora de los servicios y la optimización de recursos debido a la especialización, las economías de escala y la aplicación de nuevas tecnologías.
Es importante tener clara la diferencia entre un outsourcing tradicional y los servicios BPO. Mientras el primero se basa en la contratación de personal a través de un tercero, enfocándose en experiencia y habilidades personales; el segundo consiste en la prestación de un servicio especializado, y se concentra en la ejecución completa de un proceso con compromisos de cumplimiento de niveles de servicio (calidad, plazo, mejora de KPIs, etc..)
Al delegar a otra empresa la realización de funciones que no son core del negocio, las organizaciones pueden generar ahorros de entre un 30% y 50% en esas actividades, permitiéndoles enfocarse en otras más relevantes y buscando la excelencia de las mismas, lo que se une a una mayor disponibilidad de recursos para invertir en el desarrollo de nuevos productos o servicios, nuevos canales y llegar a nuevos mercados, así como facilita la transformación de las áreas de soporte corre por cuenta de las empresas que presten su servicio. Es importante realizarse estas preguntas: ¿Para qué invertir en generar capacidades internas de robotización de procesos (RPA), o de reconocimiento de imágenes o textos (OCR, ICR, etc.), o de Inteligencia Artificial (IA) o de procesamiento de lenguaje natural (PLN), cuando, en el marco de un servicio de BPO, el proveedor las podrá aportar cumpliendo con su compromiso de mejora de la calidad y de la eficiencia? ¿Puede el negocio absorber esas inversiones cuando las requiere para desarrollar y lanzar nuevos productos o servicios?
Por citar algunos ejemplos, el sector financiero es un caso donde suele ser más común encontrarse con este tipo de prácticas. Procesos como el origen y formalización de préstamos hipotecarios, la gestión de la documentación de clientes asociada a la contratación de nuevos productos o la gestión de aclaraciones de tarjetas, son realizados por prestadores de servicios BPO, permitiendo que la institución financiera trabaje en análisis financieros para crear mejores productos o invertir en tecnología que lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel. En el resto de los sectores (Industria y Consumo, Telco, etc..) la transformación de los procesos de atención a clientes, los backoffices de aclaraciones o las operaciones financiero-contables son también ámbitos donde mejora el potencial ahorro a partir de los drivers anteriormente comentados: especialización, economías de escala y tecnología.
Es por ello por lo que empresas con fuerte ADN tecnológico penetraron hace ya tiempo en este tipo de servicios donde, mediante contratos a largo plazo, consiguen transformar estos procesos sin consumo de CAPEX por parte de sus clientes, pudiendo materializar los ahorros desde el primer día.
A pesar de que la tendencia global de servicios BPO va en ascenso, en México aún es una práctica con grandes áreas de oportunidad. Culturalmente hay cierta resistencia en otorgar a terceros la confianza de delegarles toda un área de operación, más aún la información sensible. No obstante, en la medida que haya mayor confianza, iremos viendo importantes avances en las empresas. Cual zapatero a su zapato, la mayor especialización resultará en productos o servicios de la más alta calidad y vanguardia.
*Director de Desarrollo de Nuevos Negocios BPO y Outsourcing de Indra en México
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