Las aseguradoras deben adaptarse a sus clientes

Forbes México.
Las aseguradoras deben adaptarse a sus clientes

Por Daniel Laniado*

A medida que la tecnología avanza y las expectativas de los consumidores continúan cambiando, las compañías de seguros deben adaptarse para prosperar. Está claro que las aseguradoras tienen que entender el contexto correctamente y prestar mucha atención a cómo sus clientes prefieren interactuar con ellos. Los consumidores buscan integración y ofertas de valor agregado que se adapten a sus estilos de vida y comportamientos, y quieren saber que su asegurador tiene como prioridad la seguridad de la información que eligen compartir con ellos.

Las aseguradoras que posicionan sus negocios para un crecimiento continuo al volverse hiper relevantes para sus clientes, adoptando modelos de negocios fluidos, plataformas y talento flexibles para adaptarse e innovar a velocidad y escala, se convertirán en “negocios vivos”, este cambio abre a las aseguradoras hasta una oportunidad estimada de 177 mil millones de dólares en ingresos de nuevas corrientes y operaciones.

La evolución a un negocio vivo requiere comprender a los clientes y el papel que esperan que las aseguradoras cumplan en sus vidas. El Estudio del Consumidor de Servicios Financieros Globales de 2019 publicado por Accenture destaca cinco pasos que las aseguradoras pueden tomar para comenzar el viaje para convertirse en un negocio vivo:

• Satisfacer las necesidades principales: Las aseguradoras necesitan cooperar con proveedores no financieros para proporcionar propuestas integradas en torno a las necesidades centrales de los clientes. Una de las compañías de seguros de accidentes y propiedades más grande de los Estados Unidos, está aprovechando su conocimiento basado en datos para proporcionar información de habitabilidad a sus clientes que buscan una casa nueva, con información como niveles de ruido y seguridad, relacionados con direcciones específicas. Además de esto, ofrecen un servicio que ayuda a los propietarios a mantener sus hogares con listas de tareas, instrucciones de mantenimiento y acceso a contratistas profesionales.
• Encuentra el segmento de uno: Las empresas de seguros deben dirigirse activamente a clientes interesados en servicios personalizados con experiencias que fortalezcan la afiliación de su marca en cada punto de contacto.
• Incentivar para la reciprocidad: Ofrecer consejos, mejores términos u otras formas de valor genuino a aquellos que puedan estar interesados en intercambiar datos por servicios personalizados. Algunas aseguradoras ahora ofrecen a sus clientes de seguros de vida relojes inteligentes por una fracción del precio para monitorear su actividad física y registran su información de estilo de vida para ofrecer servicios a la media del cliente.
• Relacionar canales con consumidores: Integre canales físicos y digitales para encontrar la combinación correcta de automatización e interacción humana en la experiencia del cliente, adaptada a las preferencias del cliente.
• Priorizar la seguridad: Si bien las excelentes experiencias de los clientes y los precios atraerán a los clientes, los ecosistemas y las asociaciones requeridas para ofrecer estos diferenciadores plantean desafíos de seguridad de datos. Los operadores deben informar a los clientes sobre la seguridad de los datos y cómo se comparten sus datos con los proveedores y socios del ecosistema. Una violación de datos podría tener serias consecuencias para la retención de clientes.

Estos pasos sirven como pautas. En lugar de seguir un plan, las empresas vivas darán forma a sus ofertas en torno a sus clientes, a quienes entienden, valoran y recompensan. Innovarán y evolucionarán a medida que cambien los mercados y la tecnología. Quienes marcan tendencia no pierden clientes, los ganan. El objetivo principal de las aseguradoras debe ser proveer a sus clientes de experiencias e interacciones disruptivas; el valor personalizado de los servicios y productos les brinda una ventaja competitiva sólida y logra posicionarlos en la mente de sus clientes como la mejor opción para ellos, sus amigos y su familia.

*Director General en Accenture para la Industria de Servicios Financieros en América Latina.

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